El Customer Experience basa nuestras estrategias en conocer e identificar la nueva realidad del ciclo de decisión del cliente, situándolo como un factor clave para la fidelización del consumidor con un producto/servicio y, por tanto, con nuestra marca. Esta estrategia ha sido aplicada para el crecimiento de empresas como Google, Amazon, Apple, Intel o Coca-Cola las cuales han sabido integrar este nuevo paradigma en la relación con sus consumidores.
Una estrategia basada en el Costumer Experience sitúa al cliente cómo el corazón de la empresa, nos permite no sólo mejorar la experiencia de los consumidores para conseguir su lealtad a la marca, sino crear acciones de captación de nuevos clientes atacando a sus emociones e influyendo en la toma de decisiones.
Para poder afrontar este nuevo reto, las compañías han de transformar su Capital Humano en Embajadores de la marca. Si en el siglo XX, uno de los evaluadores principales de las compañías era la productividad y eficiencia para la optimización de costes, en el siglo XXI se tiene que añadir una nueva variante: la Satisfacción del Cliente, por lo que surgen nuevas competencias a desarrollar en los equipos como el equilibrio emocional, adaptabilidad, paciencia y empatía.
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